ヨリミルって何なの？顧客愛をカタチにする新しい挑戦

ヨリミルって何なの？

こんにちは！最近買ったマットレスが快適すぎて、毎晩ぐっすり眠っている須賀です。

さて今回は、「ヨリミルってそもそも何？」という疑問について。

「何でこんなサービスを作ったの？」といった背景も含めて、「我々はこうです！」みたいな押しつけではなく、皆さんに「こういうことか！」と共感してもらえる形でお話しできればと思います。

マットレスに身を預けるように、リラックスして読み進めてもらえたらうれしいです！

ヨリミルを作った背景

元々は、クライアントワークとして長年お客様にWebサイトの作成やアプリ開発、解析、広告などを提供していました。各メンバーがそれぞれのノウハウや経験、スキルを活かして個別のお客様に提案し、実施するという形です。

弊社は創業から28年。IT業界でこれだけの歴史があるのは、割と老舗の部類に入ると思います。ただ、正直なところ市場での知名度はそこまで高くないと感じています。その理由の一つは、「昔からのお客様との関係が非常に深く、同じ担当者がずっと変わらずに担当し続けている」という点にあるのかもしれません。

（実際、他社さんでは担当が変わってしまうことが多く、引き継ぎのたびにこれまでの関係性や共通認識がリセットされてしまう、なんてことも多いですよね。）

こうした状況もあり、積極的に新規のご相談を取りに行くような営業スタンスを取ってこなかったのです。（取れなかった、と言った方が正確かもしれませんが...）

一人ひとりのリソースには限界があり、対応するお客様が増えるほど、仕事が重なってしまう。その結果、既存のお客様に対して最大限のパフォーマンスを提供し続けるのが難しくなるかもしれない、という不安もありました。

もちろん、このスタンスは既存のお客様にとっては安心感や信頼感を持っていただける大きな要素でもあります。ただその一方で、実は大きなリスクも抱えていたのです。

長年付き合ってきているからこそできた安心感と信頼をもっとつなげる事が必要

長くお付き合いをいただいている担当者が、もし突然いなくなったらどうなるか――。
大企業であれば、リスク管理として人材採用や担当替えを円滑に進める仕組みがあるでしょう。しかし、小規模な会社ではそれが難しい分、担当者が長期間同じお客様を担当することで、安心感や信頼を提供できるというメリットがありました。

幸いなことに、フロントでお客様対応を行うメンバーの退職者は少なく、長く担当を続けているメンバーが多いおかげで何とかやってこれました。ただ、それでもメンバーが健康を損ねたり、予期せぬ事態に見舞われたりした場合、状況は一変します。分かる人がいなくなれば、私たちよりもむしろお客様にご迷惑をおかけする可能性が大きいのです。
（もちろん、メンバーの健康を軽視しているわけではありません。むしろ、弊社では健康管理がかなり手厚いと感じるほどです（笑）。今回は「お客様目線」の視点でお話ししているため、ここでの説明は割愛しますね。）

お客様のビジネスに向き合う責任を、個人のスキルや関係性に依存するのではなく、会社として、事業として担うべきだ――。これは私たちの使命であり、これまで築いてきた信頼を維持するためにも、避けて通れない課題でした。ただ、この「属人的な対応力」をなくしてしまうことは、お客様にとっての大きなベネフィットを失うことにも繋がりかねません。

このジレンマにどう向き合うか。私たちはかなり前から議論を重ねてきました。
ナレッジの共有や、チームとしてのサポート体制の整備など、いろいろな案を検討した結果、本年度からデジタルマーケティング事業本部（旧プロデュース事業本部）の体制を大きく変更することにしたのです。

とはいえ、属人化からの脱却を目指すことで、長年の寄り添いから生まれるお客様の理解や、気軽に相談していただける関係性、先を読んだ提案ができるといった価値が失われるのではないか――。そんな懸念もありました。

こうした議論を繰り返し、時には同僚や上司と意見をぶつけ合うこともありました。後輩が心配するほど激しく意見を戦わせたこともありますが、お互い真剣だからこそできたこと。そして、信頼関係があるからこそ、その後は何事もなかったように飲みに行ける、そんな職場環境があったおかげで、ここまでこれたのだと思います。

お客様にとっての最大の理解者であり伴走しつづけられる事をどう続けれるか

各メンバーが持つお客様への「何とかしたい」という強い想い――。
それはまさに「愛情」に近いものでした。そして私自身もその一人です。この部署にそんな熱い想いを持ったメンバーが今も残っているのは、この点が私たちの会社の強みであり、他社に負けない部分だと心から思っています。

この想いを、目の前のお客様だけでなく、もっと多くの会社へ届けたい。そう考えるようになりました。
というのも、弊社が掲げている「繋がりから未来を紡ぐ」というビジョンを実現するためには、自分たちのベネフィットをもっと広く届けなければなりません。そうしなければ「繋がり」も広がらず、「未来」を作ることなど到底できないからです。（少し自社目線の話で恐縮ですが...）

「未来」という言葉は、会社名にも含まれるほど私たちにとって重要なものです。しかし、ふと立ち止まって考えると、忙しい毎日の中で、その未来をどれだけ具体的にイメージできているのでしょうか。
私自身、少なくとも自分たちの未来よりも、お客様の未来を優先して考えることが多かったように思います。（管理職としては失格かもしれませんが...）

年月が経つにつれ、会社も変わり、働く人々も歳を重ねます。同じ人がずっと同じように対応することはできません。
それでも、事業を続ける限り、お客様はもちろん、その先にいる人々の未来を紡いでいかなければなりません。そのためには、私たち自身も多くの知識や経験を継承し、未来へ繋げていく必要があると考えています。

この想いが、私たちの歩むべき方向性を定める原動力になりました。

そして、その「想い」を最大限に活かすためには、属人的な対応力に頼るのではなく、それを「カタチ」にする必要があると考えました。
形にしなければ伝わりませんし、価値を知ってもらうこともできません。当たり前のことですが、自分たちの価値を「見える化」することが重要なのです。

では、どうすれば「カタチ」にできるのか。
私たちのお客様は、業種も規模感もさまざまで、B2CもB2Bも関係なく幅広くお付き合いさせていただいています。各メンバーはそれぞれのお客様に合わせたナレッジを持ち、その分野に特化した専門性を磨いてきました。さらに、新しいチャレンジを求められる場面でも、同じ目線・同じスピード感でお客様にコミットし続けています。よく考えると、これってすごいことですよね。

その業界で長年培ってきた知識や常識をお客様から教えていただき、それを基にアウトプットを作り上げる。私たちが関わる分野では、技術革新が日進月歩で進む中、そのスピードに対応しながら多くのことを吸収し、考え、学び、提案を行ってきました。お客様がそのナレッジとメリットを享受し、その先のお客様のためにより良い提案を考える日々。本当にすごい仕事をしているメンバーだと改めて感じます。

しかし、その過程で得た経験や知識はお客様ごとに異なり、全てを標準化して平準的にどのお客様にも提供するのは難しいという現実があります。

もちろん、得意分野の業種や事業がないわけではありません。ただし、
「同じ業種だから同じアプローチでいい」という考え方は、業務システムの構築には有効かもしれませんが、集客やブランディングといったフロントラインでは通用しません。

お客様のその先にいるエンドユーザーに、「お客様が伝えたいこと」を正しく届けるにはどうすればいいのか。同じ方法では競合との差別化が図れない場合も多々あります。
そのため、私たちはお客様のことをさらに深く理解し、そのニーズや課題に応じて柔軟に対応する必要があると感じています。

これまで私たちは、「お客様がやりたいことをどう実現するか」という課題に真剣に向き合い続けてきました。その取り組みを、もっと明確な形でお客様にお伝えし、価値を提供していく。それが私たちの目指すべき方向だと考えています。

ターゲットを決めろと言われて「ターゲットを決めない」というマーケッターは無能か？

自分たちの事業をしっかり見据え、強みや独自性を考えるために、多くの時間を費やしました。その中で、最も頻繁に出てきたテーマが「ターゲットはどこか」という問いでした。

正直に言えば、当時、上司や役員から「ターゲットをきちんと決めないのはあり得ない。早く決めろ」と言われていましたが、心の中ではこう思っていました。「そもそも、自分たちのお客様や提供している価値をしっかり分析できていないのに、ターゲットなんて決められるわけないじゃないか」と。
結果、「ターゲットは決めません！」と答えるしかなかったのですが、それが矛盾していると自覚しつつ、言い続けていたのを今でも覚えています（笑）。

もちろん、業界を絞ってターゲティングをするべきだというのは、マーケティングの定説であり、間違いありません。私自身もSimilarwebを使って業界分析やキーワード調査を行い、お客様のPrime Prospect（最重要顧客）を設定するなど、日々実務でそれを行っています。その重要性は痛いほど理解しています。でも、自社の事業にはその方法が本当に合っているのか。そこに悩み続けていました。

私たちは、長年お付き合いしてきたお客様に対して行ってきた提案や仕事を、自分たちが誰よりも理解しているという自負があります。その上で、お客様へのアンケートやヒアリングを重ねた結果、業種や会社の規模感といったセグメントでターゲットを括ることは正解ではないと確信しました。

ターゲットとして正しいのは、業界や規模ではなく「何とかしたい」という本気の気持ちを持ったお客様。これがあるお客様には、私たちは全力で提案し、サポートできると確信していました。

どんな業界であろうと、お客様のことを第一に考え、伴走し、お客様とエンドユーザーを繋ぐために様々な課題解決に取り組んできた。これが、私たちの仕事の本質です。この強みを捨てるようなターゲット設定や訴求は、私たちの本質にそぐわないと考えました。

そこで、事業部内で2年ほどかけてこの考えを整理し、協力してアウトプットを作り上げ、少しずつ共通認識を築いてきました。改めて気づいたのは、同じ会社で長年仕事をしていると、それぞれの発信方法は違っても根本的な想いは一致しているということでした。この共通認識を作ることが最初の一歩だったのです。

私たちの事業部の根本にあるのは「顧客愛」です。この「顧客愛」を具体的な形にし、お客様に届ける。それが、私たちが提供しているアウトプットそのものです。

「愛」という言葉は軽く見られがちですが、行動で示してこそ価値が生まれます。多くの企業が「お客様のために」と発信していますが、私たちはその想いを実際のアウトプットとして表現するのが苦手でした。でも、それでは伝わりませんよね。

例えば、贈り物で感動を与えるのは、相手が予想していないものを提供することだと思います。相手が「こういうものをくれるだろう」と想像できるものは感謝されても感動はしません。想像を超える贈り物が、感動を生む愛情表現だと考えます。

仕事においても同じです。相手が気づいていない深層心理の欲求（インサイト）を見つけ、それに応える提案をすることで、感動を与えられる。これをロジカルに実現するのが「ヨリミル」の提供価値の一つなのです。

結論として、私たちの仕事は「お客様がやりたいこと、目指す未来」をしっかりと把握することから始まります。これを元に、各メンバーが既に持つ能力を最大限に活かし、お客様の課題に応えていく。そして、そのプロセスを属人的な要素に頼らずに作り上げていくことが必要です。それは決して簡単なことではありませんが、だからこそ、日々このテーマに向き合ってきました。

お客様にとって、どのような形で最大の価値を提供できるか。これを追求するための第一歩が、「ヨリミル」というサービスだったのです。

お客様に「相談したい」と思ってもらう事には、お客様目線で考えないといけない

当然のことですが、私たちが提供するサービスや取り組みを正しくお客様に伝えなければ、相談してもらえることはありません。これは、多くの企業で共通する課題だと思います。お客様の課題に対して「ソリューション」を提供してきたにもかかわらず、自社では同じような問題に手を付けられていなかったのが現実です。

お客様からよく聞かれるのが、「どうしたら売り上げを伸ばせるか」という問いです。この重要な課題に向き合うため、多くの企業では自社サービスを深掘りし、「こういう点が優れている」「こんなメリットがある」「もっと活動量を増やせば売れる」といった方向性に進みがちです。ただし、これらの考えは経営目線での数字管理やKPI設定に偏りがちであり、例えば「商談数を増やす」「広告リーチから一定数の誘導を確保する」といった施策に多額の予算を投じることになります。

誤解のないように言うと、これらの方法は間違いではありません。しかし、それだけではお客様の心を掴むのは難しく、結果として「選ばれる」には至らないケースが多いのです。ここに、自社目線に偏ったアウトプットの限界があると感じています。

サービス紹介や事例紹介なども、しばしば「自社の強みを伝えること」が目的化してしまいがちです。製品やサービスの説明がなければ問い合わせにつながらない、という固定観念のもとで作成されるコンテンツは、ユーザー像が不明確なまま公開されることが多い。その結果、訪問者数や視聴者数がKPIとして伸び悩むことも珍しくありません。

このような場合、抜け落ちているのは「顧客目線」です。自社が「買ってほしい」と思っている情報ばかり並べても、相手には「そうなんだ」としか伝わりません。もっと率直に言えば、「このサービスやってます！買ってください！」というメッセージに見えてしまい、それが「自社が儲けたいのでお金を払ってください」といった印象を与えてしまうことさえあります。

こんな発信が「よし、この会社を儲けさせてやろう」と受け取られるでしょうか？多くの場合、それは難しいと思います。受け取り手の視点で考えると、こうした自社目線の発信が刺さるのはごく限られたケースだけです。

もちろん、熱狂的なファンがいるサービスやコンテンツでは、自社目線のアプローチが成立する場合もあります。それは圧倒的なブランディングや強力な支持層がすでに存在しているからです。しかし、世の中のほとんどのサービスや商品はそうではありません。競合が多い中で、ユーザーは膨大な情報にさらされ、自分にとって最適な選択肢を見つけられない状態にあるのが現状です。

だからこそ、「誰に、どのような形で、どんなことをしてもらいたいのか」という情報を整理する必要があります。4P（製品、価格、流通、プロモーション）目線での発信だけでは限界があり、他社との違いを感じ取ってもらうのが難しいのです。一方で、4C（顧客目線）の視点で「この製品・サービスを使ったらどうなるか」を明確に伝えることが、今の市場で求められています。

顧客目線を取り入れた情報整理と発信が、せっかく得た接触機会を活かすための鍵だと考えています。それができなければ、他社と比較されても「違いがよく分からない」と思われてしまい、選ばれる可能性を逃してしまうのです。

どんなサービスや会社にも、他には無い素敵な要素が眠ってる

自社のサービスや製品を「もっと売りたい」と考えること自体は当然のことです。それ自体を否定するつもりはありません。
ですが、「自分たちのサービスや製品が○○という課題に対して貢献し、それを利用する人たちを幸せにする」という強い思いを持っている企業も多いはずです。自分たちのサービスがきちんと知られさえすれば、確実にお客様に価値を届けられるという自信がある企業は少なくないと思います。「このサービスを本当に必要としている人に届きさえすれば、その人たちの役に立てるのに」と考える会社も多いのではないでしょうか。
 
そこで重要になるのが「4R」の視点です：
                   
・Real Target 本当に求めているターゲット（ユーザー）に
                   
・Real Product 適切なサービスや製品を
                   
・Real Timing 最適なタイミングで
                   
・Real Place 正しい場所（メディアなど）で

これらの要素をしっかりと理解し、情報を的確に発信して届けることが求められています。これは、どのような業種や会社規模であっても変わらない大切なポイントです。
現在、多くの企業ではSNSやWebサイト、アプリ、紙媒体などのさまざまなツールを活用していますが、これらはあくまでも「手段」でしかありません。ツールそのものの機能性だけに目を向けていると、活用しきれずに終わることも少なくありません。世の中には優れた機能を持つツールが数多く存在しますが、それらを正しく活用するためには、根本的な部分をしっかりと設計することが欠かせません。
しかし、こういった設計を企業自身が行うのは難しいことも多いです。これは私たち自身が直面した壁でもありました。「自社のバイアス」という見えない根っこが、固定概念や先入観を作り出してしまうからです。このバイアスを壊すのは簡単なことではありません。特に、自社だけで取り組む場合、上下関係や過去の経験が影響して、真に顧客目線に立つのが難しくなることがあります。
こうした課題を克服するためには、外部の視点や新たなアプローチが必要だと実感しています。

顧客愛をカタチにするのは「お客様のことをもっと知りたい」という想い

私たちがこれまでお客様に全力で向き合ってきた根底には、「顧客愛」があります。これは、言い換えれば「お客様のことをもっと知りたい」という思いです。お客様を知れば、より多くの提案ができ、さらに良いものを提供できる。つまり、「好きだからこそ知りたい。そして知ればもっと力になれる」というシンプルな想いです。

では、そのためにどうすれば良いのか。お客様自身も気付いていない部分を含めて深く知り、共に「こうなりたい」という未来の姿を明確にし、それを私たちも把握すること。さらに、その未来へ向けて一緒に伴走していく。これまで培ってきた経験や知識を最大限に活かしながら進んでいく。それこそが、私たちが考えた答えです。

こうした背景から、「ヨリミル」というサービスを始めました。このサービス自体を売り込みたいわけではありません。ヨリミルはあくまで方法論であり、目的ではありません。

本当に大切にしているのは、お客様が「こうなりたい」と思い描く未来を知りたいという強い想いです。そして、その未来を一緒に実現するために伴走し、全力でアプローチしていく。結局はそれに尽きるのです。

その上で、お客様自身が自走できる形を創り出し、より多くの企業様の成長と発展に貢献する

前段で述べたように、お客様と伴走しながらお付き合いを続けることは、弊社の得意とする部分です。しかし、昨今の社会課題を解決するには、それだけでは十分ではないと考えています。

SDGsのような大きなテーマを取り上げるつもりはありませんが、「持続可能な社会」を実現するためには、持続可能な企業や事業の取り組みが不可欠です。多くの企業様がその方向に向けてさまざまな取り組みを進められていることも、日々感じています。

特に、人手不足やリソース不足といった課題は、人口減少が進むこれからの社会において、直近で解決すべき大きなテーマとなるでしょう。

こうした課題に直面する企業様に対して、私たちはマーケティングのソリューションを提供し、共に伴走することで支援を続けています。ですが、それだけでは十分ではありません。伴走するだけでなく、共に成長し続ける仕組みが必要だと考えています。
その上で、お客様自身が自走できる形。これこそが、PDCAの高速化には必要だと考えますのでその未来を創っていく事を目的としております。

長々と綴ってしましました。
「ヨリミル」はサービスとして今回発表させて頂いておりますが、あくまでも「手段・方法」としてご紹介させて頂いているものです。
お客様毎に、必要な情報も着眼点も変わってくると思います。
お気軽にお声掛け頂ければ幸いです！