株式会社思文閣／編集部／担当者名　ご担当者様

導入の背景：オンライン入札会のように、顔が見えにくい状況でもお客様に寄り添い、その体験価値を最大化したい。

導入後の効果1：接触機会の気づき

導入後の効果2：スタート地点とゴール地点の再確認

【導入（提案）の背景】
「おもてなし」の精神を追求し続ける思文閣様のWebマーケティングやコミュニケーションの"形"を見つけ出したい

思文閣様ではこれまで、インフラ・セキュリティ、Webシステムなど幅広いご相談を受けつつ、プロジェクトに参画してきました。また、定例会を通じて集客に関するフィードバックを共有し合う場も持たせていただいております。

「お客様を大事にする」

このテーマは多くの企業で掲げられていますが、歴史や文化に根ざし、「京都」という特別な土地で活動する老舗企業の思文閣様は、その実践度が群を抜いています。自社が提供する価値への誇り、そして対応の質の高さは、私たちにとっても多くの学びの場となっています。

古美術という特性上、対面接客や担当者の振る舞いには特別な配慮が必要ですが、Webマーケティングにおいては「顔の見えないやり取り」の中で、その高いクオリティをどのように表現し、お客様に伝えていくかが課題となります。

そこで、思文閣様の大切にしている想いを「具体的な形」として表現するため、カスタマージャーニーを活用し、Web上でユーザーが抱く感情やニーズを深掘りすることが必要だと考えました。

選ばれた理由
ただのワークショップではない、「目的を持った」カスタマージャーニー

これまでのご支援を通じて、思文閣様の「おもてなし」精神を施策という形に落とし込むことが多々ありました。しかし、その先にある「お客様にとって最高の顧客体験」とは何か――これが今回の最大のテーマでした。

「ワークショップを実施すれば解決する」ではなく、その後のきっかけを創ること。

私たちは、思文閣様の伴走者として、お客様の「幸せ」に繋がる体験価値を一緒に模索し続けてきました。その結果、「やって終わり」「見えて終わり」ではない、継続的なご提案を行えるパートナーとして信頼をいただけたと感じています。

実施時の効果
「この目線があったのか！」という気づきの連続

カスタマージャーニーでは以下の要素を明確化しました：

• 目的

• ペルソナ

• スタート地点とゴール地点

これらを明確にするプロセスで、企業目線に偏りがちな視点をいかに「顧客目線」に切り替えるかが重要でした。特に、「ゴール＝終了」ではなく、「次のアクション」へと繋げる視点が鍵となりました。

進行においては、単なる「司会進行」ではなく、次の問いかけを意識的に行うことで顧客視点を育むことを目指しました：

• 「これって、お客様にとってハッピーな状態なんですかね？」

• 「この状態だったら、お客様はどう行動されますかね？」

これにより、思文閣様社内での共通認識が進み、ユーザー目線に立った実現可能性の高いアイデアが次々と生まれました。

今後期待されていること
変化する顧客接点を見続け、文化を繋ぐ

思文閣様の企業理念：

「我々思文閣は日本の優れた文化を育み、伝え、広める事により、一人でも多くの人々に感動と豊かな心を与え続ける企業を目指します。」

この理念のもと、ただ商品を「高く買い取る」ことを目指す業者とは異なるスタンスで、思文閣様の想いを形にしていく。これが今回のワークショップからの大きな成果です。

美術・骨董品という商品を「高く買い取ります」という業者さんの訴求と、思文閣様が目指している「想いを繋げる」ような信念に於いて、対象になるお客様像は少し違うと感じていました。では思文閣様らしく、そこに接していく事はどうすれば良いか？
アウトプットとしてワークで見えてきた部分があります。

より、高いクオリティにての人と人、モノ、を繋いでいく事、日本文化を継承し続けるというミッションを掲げられています。
繋いでいくものは、「モノ」だけではなくて「感動」だったり、「想い」だったり、「歴史」だったり。
方法としては今の最先端の技術を以て取り組みながらも変わらない部分をしっかりと伝え続ける事が必要だと考えております。

その想いを少しでも多くの人に繋いでいく事、これが「正しい顧客接点」を以て、「正しく伝えていく」事だと期待されております。

そこには、Webマーケティングとしての「集客」だけの意味だけではない「顧客体験の最大化」の為に、流れの早いWeb市場における情報のキャッチと、その施策提案をこれまで以上にフューチャースピリッツ側から提案し続けていける形、伴走をしてまいります。

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このプロジェクトの担当メンバー

• 

  田尻 彩乃

• 

  須賀 剛史

  デジタルマーケティング事業本部/ストラテジックマーケティング部/シニアマネージャー

  クライアントワークを軸に、お客様のデジタルマーケティング全般をサポート。さらに、ヨリミルのサービス設計・構築にも注力しています。

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