株式会社京みずは／担当者名：北川　三四郎様

【導入の背景】

株式会社京みずは様は、京都府長岡京市に拠点を置く和菓子製造・販売企業です。
古き良き京都の伝統を守りながらも、新しい時代のニーズに応えた商品作りを目指し、オンラインショップを通じて全国のお客様にも商品をお届けされています。

しかしながら、実店舗とオンラインショップを同時運営する中で、
それぞれの顧客像が異なるためペルソナが複数存在し、
どの顧客にフォーカスしていくべきかが見えづらい点を課題と感じており、
さらなるサービス改善の道筋を見出したいということで、弊社にお声がけいただきました。

カスタマージャーニーワークショップの実施前に

ご相談をいただいてからいきなりワークショップ実施という流れではなく、一度ヒアリングをさせていただくところから始めています。その際、以下の内容についてお話させていただきました。

１．ご相談をいただいた理由
２．現在のお困りごと

カスタマージャーニーは、顧客理解のためのワークショップとしてよく知られているため、「実は過去に実施したことがある」とおっしゃる企業様にも多く遭遇します。実際に京みずは様も実施経験ありということでした。

もちろん実施した経験自体にも価値があり、「顧客視点を持つ」という癖付けができるというメリットもあるのですが、そのワークショップをふまえて次にどういうアクションをとるべきか？をしっかり考えていくことまでがセットです。ワークショップを実施するだけに留まらない、その先まで見据えたものになるようヒアリングの場からしっかりお話させていただきました。

また、作成したジャーニーマップは不変的なものではなく、企業の方針やトレンドによって都度変動するため、定期的に実施して顧客視点を持ち続けることも重要です。

実施した内容とその効果

ワークショップでは、以下の内容を実施しました。

テーマとペルソナの設定

別の記事でも触れられていますが、実は本ワークショップにおいて最も重要な根幹になるのがテーマとペルソナの設定です。
どの商品、どのサービス、どの事業にフォーカスを当てるか。そのテーマに沿ってペルソナを構築するにあたって、ペルソナははじめどういう状態にあるのか（業界やお客様自身のことを知っているのか）や、最終的にどの行動まで起こせば今回のジャーニーマップはゴールとなるのか。しっかりとチーム全体で話し合って共通認識を作り上げることから始まります。

逆に、テーマ設定完了後に顧客行動を洗い出していくタイミングで、「あれ？こういう行動も出てくるんじゃないか？」という気付きから、テーマの見直しに戻ることもあります。

（これは決して遠回りではなく、必要な道順です！もちろん効率よく進められるように弊社にてファシリテーションを担当させていただきますのでご安心ください）

顧客体験を可視化し、柔軟な発想へ

テーマとペルソナを設定したあとは、顧客の行動プロセスを細分化して洗い出したうえでフェーズ分けし、各フェーズごとに発生すると考えられる顧客の感情を明確にしていきます。

企業目線ではなく顧客目線でどういったニーズがあるのか、という視点が自然と持てるようになり、施策案もよりクリエイティブに考えられるようになります。

実践的な改善提案

ワークショップ終了後には、ワークショップで出た意見を再度振り返りつつ、どんなアプローチにより次の一歩を確実に踏み出せるか、についても協議させていただきました。

実施後の効果

マーケティングという目線をもって、今後何をしていくべきかを考える際に、どうしても「みんなこれをやっているから」「Webに情報がないのは今どき遅すぎるから」という理由が先行して、施策案に走りがちになってしまいます。

大事なのは、「顧客は何をしているときにどんな情報を求めているのか」「情報を集める際には何を利用するのか」を知り、それぞれの適切なタイミング/場所で求められている情報を提供することです。

京みずは様にとってのお客様が、どのステージでどんな行動をしているのかを整理することで、今後どういったアクションをとるべきか、現在実施中の施策とその効果について見直すきっかけを作ることができました。

最後に

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を時系列に沿って、段階に分けて可視化していくものであり、顧客の全体像をつかみ効果的な施策を検討するにあたって有用です。
しかし、「せっかくジャーニーマップを作成したのに、どう生かしていけばよいかわからない」といったような悩みが出てくるかと思います。

ジャーニーマップは作成して終わりではなく、現状を振り返りながら組織全体の方向性を統一することに効果的なものですので、最終的にどんなことを実行できて効果を得るためにうまくPDCAを回していくためにはどうしていくのか？
そもそもカスタマージャーニーをやる目的は？という点から考えていく姿勢が極めて重要です。

何から始めてよいかわからないという方も、まずはお気軽にお声がけいただければと思います。

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このプロジェクトの担当メンバー

• 

  田尻 彩乃

  デジタルマーケティング事業本部/ストラテジックマーケティング部/アカウントセールス

  ヨリミルを通じた提案営業を担当。これまでのサーバー／ソリューション営業の経験を活かし、ITインフラの知見も生かしながら、顧客の課題に寄り添った提案で課題解決を支援しています。

• 

  高村 和人

  デジタルマーケティング事業本部/ストラテジックマーケティング部/マーケティングプランナー

  ヨリミルに関わるマーケティング戦略の立案から実行までを担当。京都のIT企業で新しいマーケティングの形を模索しながら、お客様視点を大切に、クライアントの成長を全力でサポートしています。

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