ヨリミル
大阪スバル株式会社様
カスタマージャーニーワークショップで
見えた新たな可能性

2025/04/08

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大阪スバル株式会社様

カスタマージャーニーワークショップ

大阪スバル株式会社様

クルマ好きなら誰もが知っている「スバル」。
その正規ディーラーとして、大阪府全域で展開しているのが大阪スバル株式会社様です。

新車・中古車の販売はもちろん、アフターサービスや保険業務までワンストップで対応し、多くのスバルファンに愛され続けています。
運転支援システム「アイサイト」からもわかるように、「安全で愉しいカーライフを提供する」という想いを大切にしながら、時代の変化に合わせたサービス向上にも力を入れている企業様です。

今回は、そんな大阪スバル様が当社のカスタマージャーニーワークショップを導入した背景と、その成果についてご紹介します。

【変化するカーライフに対応するために】

近年、クルマの買い方や選び方は大きく変わっています。

・ディーラーに行く前に、ネットで情報収集をする
・口コミや比較サイトを活用し、じっくり検討する
・EVや先進技術を意識した選択が増えている

このような状況の中で、よりよい情報発信をするためにはという観点で課題を感じられており、長くお付き合いさせていただいている弊社にご相談をいただきました。

「お客様がどんな流れで購入に至るのか？」「その過程でどんな情報が必要なのか？」を改めて整理し、情報収集される方（未来のお客様）に対する効果的なアプローチを検討するために、当社からは「カスタマージャーニーワークショップ」をご提案させていただきました。

【カスタマージャーニーワークショップで実施したこと】

ワークショップでは、大阪スバル様の本社チームの方々と一緒に、実際の顧客像を具体的にイメージしながら、購買までのプロセスを整理しました。

カスタマージャーニーの詳細についてはこちらの記事もご確認ください！
https://yorimiru.com/blog/2024/11/customerjourney.html

1. ペルソナの設定
実際の購買層を想定したペルソナを作成。
家族構成、趣味、休日の過ごし方や現在の状態など、細かく深掘りしました。
「企業目線」ではなく「顧客目線」で情報整理をするために、最も重要なフェーズです。

2. 顧客の行動を可視化
情報収集から購入に至るまでの流れを整理しました。

3. 顧客の感情変化とタッチポイントの整理
想定される行動をもとにしながら、顧客はどんな感情をいただき、次のフェーズに進むことができるのか？
また、各行動においてどんなタッチポイントがあるのか？
これらを一つずつ整理していきました。

この分析をもとに、
・どのタイミングでどんな情報を提供すれば良いのか
・ウェブサイトやSNSをどのように活用すれば良いのか
・店舗での接客の流れをどう改善すれば良いのか

といった具体的な改善ポイントを洗い出しました。

【ワークショップの成果と今後の展望】

このワークショップを通じて、得られたものは以下の通りと考えています。

顧客目線でのサービス改善のヒントを得た

デジタル施策の方向性が明確になった

本社チーム全体で顧客理解が深まった

ワークショップが終了したことで弊社の出番は終了、ではなく、
「お客様が知りたい情報をもっと分かりやすく発信する」ための取り組みとして、カスタマージャーニーの結果をもとにしたご提案をさせていただき、協議を重ねています。

【まとめ】

Before: 「ウェブサイトの情報発信が漠然としていて、顧客のどの段階で何が必要なのか明確でなかった」

After: 「ペルソナごとに必要な情報を整理し、適切なタイミングで提供できる仕組みが見えた」


カスタマージャーニーワークショップは全体整理のための第一のステップであり、
そのジャーニーマップをもとに方向性を考えていく必要があります。
そして、ワークショップ自体は単なる分析ではなく「お客様目線で考える力」を養う場でもあります。

大阪スバル様のように「より良いサービスを提供したい！」と考えている企業様にとって、大きな気づきを得られる機会になるはずです。

当社では、今後もお客様のビジネス成長をサポートしながら、より良い顧客体験の実現をお手伝いしていきます！

(撮影：高村 和人　取材/編集：田尻 彩乃)

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